Quy trình xử lý khiếu nại Khách hàng
- Tiếp nhận khiếu nại:
-
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng qua các kênh như gọi qua số điện thoại, trao đổi qua zalo, fanpage, email, hoặc nói chuyện trực tiếp.
- Ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến khiếu nại (thời gian, địa điểm, mô tả vấn đề).
- Xác minh thông tin:
- Kiểm tra thông tin mà khách hàng cung cấp, bao gồm hợp đồng thuê xe, tình trạng xe, và các chứng từ liên quan.
- Có thể liên hệ với các nhân viên khác hoặc xem xét video giám sát (nếu có) để xác minh.
- Đánh giá và phân loại khiếu nại:
- Đánh giá tính hợp lệ của khiếu nại và phân loại mức độ nghiêm trọng (nhẹ, trung bình, nghiêm trọng).
- Quyết định xem cần thảo luận thêm với bộ phận nào (bảo trì, bảo hiểm, pháp lý).
- Thảo luận và giải quyết:
- Cung cấp thông tin cho khách hàng về tiến trình xử lý.
- Đưa ra giải pháp hợp lý (bồi thường, sửa chữa, đổi xe, v.v.) và thảo luận với khách hàng.
- Thực hiện giải pháp:
- Triển khai giải pháp đã thống nhất với khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng hài lòng với giải pháp.
- Theo dõi và phản hồi:
- Liên hệ lại với khách hàng sau khi xử lý để đảm bảo họ hài lòng với cách giải quyết.
- Ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
- Lưu trữ hồ sơ:
- Ghi chép toàn bộ quá trình khiếu nại để làm cơ sở cho các trường hợp tương lai và phân tích cải tiến dịch vụ.
- Đánh giá và cải tiến quy trình:
- Định kỳ đánh giá quy trình xử lý khiếu nại để xác định điểm cần cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với quy trình, Bảo Anh đảm bảo rằng mọi khiếu nại được xử lý một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, mang đến sự yên tâm, thỏa mái cho quý khách hàng.
